MAGAZÍN.cz – Internetový magazín

Zákazník, který nakoupí pouze jednou, není pro váš byznys ani zdaleka tak rentabilní jako vracející se klient. Tvrzení lze podložit tvrdými daty – průzkumů, jejichž podstatou bylo zjistit, kolikrát levnější je udržet si stávajícího zákazníka (případně o kolik více vracející se zákazník utratí), byl proveden nespočet.

Nepodceňujte „care“ fázi

Nákupem by váš zájem o zákazníka rozhodně neměl skončit. Tzv. care neboli pečující fáze, spočívá v komplexním zákaznickém servisu a záleží na ní mnohem více, než si většina prodejců a poskytovatelů služeb myslí.

Ze statistik vyplývá, že náklady na získání nového zákazníka mohou být 5 až 25krát vyšší než udržení stávajícího. A také skutečnost, že většina spokojených klientů ochotně doporučí produkt či službu někomu z blízkého okolí. Renomé vaší značky mohou samozřejmě posílit také zákazníci prostřednictvím uživatelské recenze.

Ale jak o zákazníky pečovat? Kvalitní zákaznický servis spočívá především v následujících aspektech:

Zapracujte na dostupnosti

Kamenem úrazu bývá nedostupná nebo příliš pomalá zákaznická linka. Zkontrolujte si proto, zda máte na webu kontaktní údaje na viditelném místě – a kromě e-mailu na stránky doplňte číslo telefonické linky (ideálně s provozní dobou). A když už se vám zákazník ozve, nenechte ho dlouho čekat. V tomto směru je bezkonkurenční online chat. Umožňuje okamžitě reagovat a zajistit, aby zákazník neutekl jinam (kde se mu budou věnovat okamžitě).

Nabízejte zákazníkům to, po čem skutečně touží

Svou cílovku jistě znáte. Pokud ne, začněte používat CRM software, bez kterého není řízení vztahů se zákazníky dost dobře možné. Hodit se vám bude také pro projektové řízení, e-mailing a další aktivity.

Jakmile rozklíčujete potřeby a přání zákazníků, budete jim schopni posílat reklamní e-maily s produkty, o které mají reálný zájem. Open-rate (a logicky i click through rate neboli míra prokliků) personifikovaných sdělení je mnohem vyšší než míra otevření nesegmentovaných zpráv.

Se zpracováním objednávek neotálejte

Co dodat k tomuto bodu? Snad jen to, že každý zákazník ocení, když mu zboží dorazí co nejdříve. Pokud se vám přihodí nepříjemnost, kvůli které slíbený termín nestihnete, nezapomeňte o ní dotyčného neprodleně informovat a omluvit se mu.

Potěší i drobné dárky

Menší pozornost k objednávce udělá skvělý dojem. Může se jednat o maličkost, která nějakým způsobem koresponduje s tím, co si u vás zákazník objednal (třeba i v minulosti, což dohledáte v CRM) nebo třeba slevový kupón.